高い顧客満足度を維持するＱＥＳサポートサービス。普段は垣間見ることのできないサポート現場に密着取材！ お客様へ"安心"を提供できるよう日々業務に励むサポートメンバー、北川大輔の1日に密着しました。

QESのシステムサポートを支える”ヒト”

ＱＥＳが提供するシステムサポートサービスは「総合技術サービス」という名前で、ヘルプデスク、システム障害対応、 システム管理や運用の代行など、お客様のニーズに合わせた幅広いサービスを行っている。私は、総合技術サービスの ローテーション・チームのチームリーダーで、平日７時から２０時まで、４交替１５名のスタッフとともにお客様のシステムを サポートしている。

北川さんのある1日に密着！

今日は早番。8時を回るとぼちぼちとヘルプデスクのコールが鳴りだす。 私の受けたコールは「無線LANからインターネットへの接続が不安定」という内容。 ネットワーク機器の再起動を依頼するが改善しない。PCからアクセスポイントまでの無線接続は正常。 どうやらネットワーク機器か、ケーブルが怪しいと思われる。これ以上はお客様の対応では難しいと判断し、現地への出動を決める。
まずは、QES独自の保守用データベースからお客様の過去のシステム障害情報および住所と最短ルートを確認する。 次に予備のHUB、ケーブル、ケーブルチェッカーを準備し出動！ 移動中に、ケーブル不良、HUB不良なら割と短時間で復旧できるだろうが、アクセスポイントの不具合だと長引きそうだ・・・など、 一刻も早く復旧できるように、様々なパターンを頭の中でシミュレーションする。
現地に到着するとすぐに現象を確認。インターネットに接続できない！・・・いまどきは、インターネットに接続できないと、 業務に多大な支障を来たす。お客様の不安をあおらないように慎重に現在の状況と問題解決の方法を説明する。 最初にケーブルのチェック、次にHUBのチェック。問題無い様に見える。アクセスポイントか？・・・

そうこうしている内に接続できるようになった。こうなるとケーブルが怪しい。再度確認のため持参したケーブルを仮配線する。 接続できることを確認。ケーブルに軽く物理的な負荷をかけたりしても問題無い。間違い無くケーブルだ。
早速、お客様に原因、対処方法を説明。すると、自然と笑顔で説明している自分に気づく。 お客様の顔からも不安が消え、お互い気持ち良く会話ができる。この仕事をしていて一番良かったと感じるひとときだ。

仕事でのやりがいは？

トラブルシュートの最前線で働いていると、いろいろなシステム障害に直面する。中には自分が得意としていない分野のものもあるが、そんなときは、社内待機中のスタッフに連絡する。ＱＥＳには幅広く様々な技術を持ったスタッフが揃っているので安心だ。こうして、ひとつのシステム障害を解決し、お客様の安心した顔を見ることが、私たちスタッフの喜びである。

後記

いかがだったでしょうか？普段は表に立つことの少ないサポートメンバーですが、迅速・確実をモットーとするQESのシステムサポートを担う力強いメンバー達です。安心してお客様のシステムサポートをお任せください！

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